Ordem de Serviço X
Os atendimentos de TI que viram ordem de serviço
- Suporte ao usuário (help desk): computador lento, impressora que não imprime, e-mail que não sincroniza.
- Manutenção de equipamentos: formatação, troca de peça, limpeza, mais memória ou SSD.
- Redes e infraestrutura: cabeamento, wi-fi, roteador, servidor, câmeras.
- Instalação e configuração: estação de trabalho nova, programas, contas de usuário.
- Rotinas preventivas: conferência do backup, atualizações, antivírus, limpeza física dos equipamentos.
- Contratos de suporte com empresas, escritórios, clínicas e condomínios.
O que registrar na ordem de serviço de TI
- Cliente e local: a empresa, o setor e a sala.
- Equipamento: tipo, marca, modelo, número de série e o número de patrimônio, que liga a ordem ao histórico daquele equipamento.
- O que o usuário relatou, com as palavras dele e a mensagem de erro, se houver — a foto da tela ajuda muito.
- Prioridade: baixa, média, alta ou urgente. O servidor parado não espera a fila da impressora.
- Checklist do atendimento e o serviço feito, com o que foi trocado, instalado ou configurado.
- Peças e mão de obra, com o total, quando o contrato cobra à parte.
- Assinaturas de quem fez e de quem recebeu o equipamento ou o serviço.
Exemplo de checklist — formatação de computador: autorização do cliente na ordem · backup dos arquivos conferido · lista dos programas para reinstalar · instalação do sistema e das atualizações · drivers e programas · antivírus · restauração dos arquivos · teste com o usuário.
Dados do cliente: backup, autorização e LGPD
Quem mexe num computador mexe nos dados de alguém. A ordem de serviço deixa escrito o que foi combinado e protege os dois lados:
- Autorização antes de formatar ou trocar o disco: o cliente assina na ordem que autorizou e que sabe o que será apagado.
- Backup conferido como item do checklist, antes de qualquer serviço que possa apagar arquivos.
- Senhas fora da ordem: a ordem circula entre pessoas e vira PDF. Peça a senha na hora e oriente o cliente a trocá-la depois.
- Só o necessário: pela LGPD (Lei 13.709/2018), o tratamento de dados pessoais deve se limitar ao mínimo necessário para a finalidade. Anote na ordem o que o serviço precisa, e nada além.
Chamado pelo QR Code em cada equipamento
Cole uma etiqueta com QR Code no computador, na impressora ou no rack. Quando algo para de funcionar, o usuário lê o QR com a câmera, descreve o problema, manda uma foto da tela e deixa o contato, sem cadastro e sem instalar nada. O chamado chega como ordem de serviço aberta, já com o equipamento e o local da etiqueta; o técnico toca em “Pegar este chamado” e assume.
O mesmo QR mostra os serviços já feitos naquele equipamento — número, situação e serviço feito, sem nomes nem valores —, e a ordem fica no histórico do cliente para a próxima vez.
Prazo, prioridade e produtividade da equipe
Cada ordem tem prioridade e prazo, e o sistema manda e-mail 3 dias antes, 1 dia antes e no dia do prazo para o técnico responsável e o gestor. A lista filtra as atrasadas, as urgentes e as de cada técnico. O tempo de execução é somado sozinho, e a tela de produtividade mostra, no mês, as ordens finalizadas, o tempo médio, as atrasadas e a nota que o cliente deu, por técnico.
As rotinas que se repetem — a conferência do backup, a revisão mensal do servidor — nascem sozinhas na próxima data, com o checklist zerado.
Veja também a ordem de serviço para assistência técnica e como fazer uma ordem de serviço.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre chamado e ordem de serviço em TI?
O chamado é o pedido do usuário; a ordem de serviço é o registro do atendimento: quem pegou, o que foi feito, quanto tempo levou e quem conferiu. No Ordem de Serviço X, o chamado aberto pelo QR Code já vira uma ordem de serviço.
Posso anotar a senha do cliente na ordem de serviço?
Não é recomendado. A ordem circula entre pessoas e vira PDF; a senha deve ser passada na hora, por um canal seguro, e trocada pelo cliente depois do atendimento.
Como medir o tempo de atendimento?
O sistema soma o tempo em que a ordem ficou em execução até ser finalizada, e a tela de produtividade mostra, no mês, as ordens finalizadas, o tempo médio e as atrasadas de cada técnico.