Ordem de Serviço X
A entrada do aparelho: o que registrar no balcão
A maior parte das discussões na assistência técnica nasce na entrada: o cliente não lembra que a tela já estava trincada, ou que deixou o carregador. Por isso a ordem de serviço começa no balcão, com:
- Cliente: nome e WhatsApp.
- Aparelho: tipo, marca, modelo e número de série ou IMEI.
- Acessórios entregues: carregador, cabo, capa, cartão de memória, chip.
- Defeito relatado: com as palavras do cliente (“desliga sozinho com 30% de bateria”).
- Estado na entrada: riscos, trincas, amassados, oxidação — com fotos.
Não anote a senha do cliente na ordem. Peça que ele desbloqueie o aparelho na hora do teste ou, se precisar, que crie um acesso temporário. A ordem de serviço circula pela equipe; a senha não deve circular.
Testes de entrada e de saída
Um checklist de testes, feito na entrada e repetido na entrega, mostra o que funcionava antes e o que funciona depois. Para celulares, por exemplo:
- tela e toque em toda a área;
- câmeras traseira e frontal;
- alto-falante, fone e microfone;
- carregamento e bateria;
- Wi-Fi, Bluetooth e chip;
- botões, biometria e vibração.
Um item com problema fica apontado, com descrição e foto, e não só desmarcado.
Orçamento aprovado antes do reparo
Depois do diagnóstico, o orçamento separa a peça da mão de obra, com o total. Pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 40), o cliente tem direito ao orçamento prévio antes do serviço. No Ordem de Serviço X, ele recebe o link pelo WhatsApp e aprova assinando na tela — ou recusa dizendo o motivo, e a decisão chega para você por e-mail. Mudou o orçamento? A aprovação antiga cai.
Garantia do conserto
O Código de Defesa do Consumidor (art. 26) dá ao serviço em produto durável a garantia legal de 90 dias. A ordem de serviço deixa escrito o prazo combinado — que pode ser maior — e o que ele cobre. Quando o cliente volta, a busca pelo nome mostra o reparo, as peças e a data, e a garantia se confere em segundos.
Status do reparo e aviso de pronto
A ordem passa de aberta para em execução e para finalizada, e a equipe vê em que pé está cada aparelho. Finalizada, um toque abre o WhatsApp com a mensagem e o link para o cliente: ele vê o relatório, confirma o recebimento e dá uma nota de 1 a 5. Na retirada, ele assina na tela, e o PDF com as fotos, a peça trocada e a garantia fica com ele.
Veja os itens de um modelo de ordem de serviço completo e o passo a passo de uma ordem bem feita.
Perguntas frequentes
Qual é a garantia de um conserto?
Pelo Código de Defesa do Consumidor, o serviço em produto durável tem garantia legal de 90 dias. A ordem de serviço deixa escrito o prazo combinado, que pode ser maior.
Como provar o estado em que o aparelho chegou?
Com as fotos da entrada, cada uma com título e descrição (tela trincada, carcaça riscada), e a assinatura do cliente na ordem.
Dá para avisar o cliente que o aparelho está pronto?
Dá. Com a ordem finalizada, um toque abre o WhatsApp com a mensagem e o link: o cliente confirma o recebimento e dá uma nota de 1 a 5.